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来源《当代传播》2022年第5期

摘要

本研究通过对外卖骑手送餐行为和手机实践的考察,展现这一群体媒介化的送餐景观及社会交往。文章认为,该群体在工作过程中建立了一种流动的社会关系,人们据此构建新的日常,创建出与以往不同的交往关系与文化实践方式。手机带来的移动生活不仅使骑手在城市中与不同的时空和人相遇,而且也创造了与他人的中介化交往。该研究为都市流动人口和手机研究带来新视角。

关键词

外卖骑手; 手机实践; 流动; 社会关系;

研究背景及问题

伴随服务业的数字化转型与升级,网约配送服务快速发展,大量网约配送就业群体涌现,作为城市新移民1的外卖骑手成为城市交往流动中的重要组成部分,也成为学界研究热点。目前已有研究多集中于外卖骑手的劳动过程、算法对群体的规制、作为劳动者的主体性回归和重视等问题上。其中从劳动研究视角出发,有人关注数字控制下骑手劳动秩序的形成;2有研究以平台外卖骑手为调查对象,探究平台就业劳动者的用工模式和劳动过程机制;3有分析认为在送餐劳动中,流动、停滞、再流动、再停滞的来回交替成为常态,这是外卖劳动区分于传统的工厂制下连贯、有序劳动的特点之一;4还有研究者讨论平台劳动的时间性,提出时间性是“平台劳动者感知和理解自我身份认同和社会实践的重要基础”。5此外,有研究从主位视角指出骑手根据自身的经济和文化理性主动并接平台经济,因此,对外卖骑手的研究需要回到劳动者的主体性及实践空间。6与之相关,还产生了对外卖骑手社会适应问题的分析,7同时,有研究关注女性外卖员在平台与性别的交互中进行自我性别展演的问题。8

相比上述研究,本文更关注这一群体在城市中建立起来的新的交流情境和社会关系。外卖骑手的职业特殊性,使他们每天要在不同地点移动并嵌入到城市环境以及组织所设定的时空流中,流动性构成了他们生活的日常。手机作为外卖骑手工作中必不可少的工具,将他们纳入进一种全新的信息共享环境,也在不断拓展他们生活与交往的空间。外卖骑手通过加入诸如全国骑手群等职业社群来增扩社交网络,从而协调在高度异质性的城市中人际交往比例的失衡。同时,他们的日常生活也通过文字表述、图像呈现等延伸到网络空间。

这成为我们对城市新移民社会关系考察的面向。目前,国内对于城市新移民交往的研究主要讨论了以下问题:作为我国社会转型时期的新群体,新移民在交往中出现了空间转移、对象变化、交往媒介多样化及意识形态异化等新特点。9有学者注意到了这一流动群体人际交往的变化,其社会网络表现为成分多样化、关系现代化和空间分散化等三大特征。10但更多成果从都市新移民与同向、原有社会关系建立巩固、维系的关系方面展开研究,其中有学者认为该群体倾向于保留传统社会网络与关系信任方式。11虽然这一群体的成长经历与生活环境迥异于上一代移民,但“传统乡土社会网络没有发生多大变化,其社会地位仍处于城市社会的社会排斥之外。”12对于拥有较多交往机会与实践空间的外卖骑手来说,他们会顺应与接受城市“普遍信任”的交往规则,还是如同父辈坚持建立在私人关系或家庭和准家族关系之上的“特殊信任”13?

本文认为,外卖骑手通过手机实践与城市建立了一种短暂的、即时性的“流动的社会关系”,这正是与以往研究较为不同的地方。本研究以某外卖骑手交流平台为田野点,选择不同平台与不同类型的外卖骑手为研究对象,采用民族志和参与观察的方法,围绕外卖骑手在工作场景中的手机实践展开观察,重点分析这种流动的社会关系和哪些人发生联系、带来何种影响?本文将手机视为支撑外卖骑手日常生活的基础设施,技术嵌入到这一群体的生活中,串联了他们工作的每一个流程,构成了其日常生活的鲜活场景。

媒介化工作与手机实践

(一)“在场”:手机创造流动空间

日常生活对于社会行动者来说是具有高度熟悉性和重复性的实践活动。14城市日常生活的时空是外卖骑手熟悉且不断重复的场景,其不同于简单的复制,而是骑手对一整套日常实践方法的掌握运用。这种实践具体表现在对手机的运用上,通过手机这一中介骑手安排了一天的行程。从上线开工、路径规划、取餐送餐到消遣娱乐,手机为他们提供了多种方式的时间框架与行走路径,也使其日常生活节奏逐渐程式化。

外卖骑手的工作在线上与线下两个空间中展开。一方面,他们借助电动车等交通工具,穿行在城市的大街小巷,平台上的送餐地址就是城市中被定义了的“专属”又明显的地方。这些地方充斥着大量的陌生人,他们需要与这些陌生人交往,依此获得生存与发展的机遇;另一方面,他们在交叠的多重虚拟空间中流动,利用手机地图把物理空间的地点变成了导航页面移动的光标。在送餐页面,他们成为商家、顾客都可随时查看的移动者,配送时间和距离随着外卖骑手在物理空间的变化而变化。趋利原则往往是人们判断事物有用的重要标准之一,这一原则也指导着外卖骑手的手机实践。

手机在骑手的生活中是一个必不可少的工具,手机存在于他们经由具身性媒介所进行的实践并构建的“可能触及的世界”15中,成为生存工具,记录了他们行走城市的过程,手机不是“再现而是呈现现实”16。他们通过手机连接不同的空间,与不同的人展开交往,在行走中创造出流动的社会网络关系,“传统地缘上的‘附近’关系成为流动的‘附近’”17。

(二)“卷入”:被媒介化的工作

没有移动互联网,就没有网约配送18。能否通过使用手机获得订单信息、筛选优质派单以及合理规划路线、及时高效与商家客户交流,成为骑手能否获得满意薪酬的关键,手机贯穿于送餐工作中的每个环节。

首先是上线与下线。互联网平台对于劳动者的控制更倾向于对劳动过程的监控,而工作以外的时间并不加以管束,这种新就业形态呈现出“关系灵活化、工作碎片化、工作安排去组织化的特征,”19这是网约配送员最显著的特征之一,也是吸引他们进入这一行业的主要动力。骑手的工作模式主要分为专送和众包两种,无论哪种形式,开始送餐都需要经过平台。对于一名众包骑手来说,新入职只需要下载一个APP,通过绑定手机,确认工作城市、进行实名认证,缴纳金额不等的保证金就可以获取接单资格。众包的随意性较强,上下线的时间都由个人决定,可以根据订单分派量高峰期以及个人的生活作息来安排。在笔者所观察的社群里,大部分骑手是十点左右打开APP开始跑单,累了就下线不再接单,可设置接单数量(1-6单)以及常驻送货区域。

其次是派单与抢单。骑手的订单来源于系统派单,只要处于上线状态,就会有订单在APP界面出现。系统会根据取餐距离、配送距离、骑手积分、准时率等匹配最合适的骑手。派单界面出现订单时,APP语音提示骑手接单,骑手可以点击“接单”,也可以选择“转单”,但每天只有三次转单机会,若转单不成功只能继续送餐。对于众包骑手来说,订单主要靠自己抢单。当设置为接单状态后,抢单大厅会出现订单,显示要求送达时间,取货点以及送餐点距离骑手的路程,右上角标有每单的价格。抢单意味着骑手需要随时注意大厅界面,想要好单还需要看蜂鸟等级,等级越高看到好单的可能性越大。为了抢到好单,众包骑手需要随时待命,蓝牙耳机也成为拼手速的标配。

送达与超时。专送骑手与众包骑手的配送过程基本一致,遵循着“上报到店—取餐完成—确认送达”的流程。抢单与接单同时发生,到店按照系统预先规划路线设定时间,到店和取货之间是商家准备餐品的时间,取货到送达则是送餐员赶往顾客居所的时间,这一套流程总的控制在顾客要求送达的时间之前。骑手按下“确认送达”的按钮,这是平台认定最后送达的时间,也是骑手完成送餐的最后一步。最后一步通常有几种结果,一是提前送达,会面临着一定数额的罚款;二是准时送达,骑手可以全额拿到配送金;三是超时,面临平台一定的惩罚。

奖励与差评。对于众包骑手来说,不时出现的专属跑单礼也是跑单的动力。跑单礼会有明确的日期、时段及相关要求,如达成100单,封顶奖励788元。此外,还有“骑士回归礼”,骑手若想签到成功,需要当日有效单量大于等于10单,“必达”天一定要全部达成,否则无法获得奖励。而对于专送来说就是全勤奖,“如果跑不到8小时,250元的全勤奖就会没有。每个月休息超过两天没全勤奖。”20冲单奖也是骑手送餐的动力,而差评往往让骑手面临一定的惩罚,因此,骑手不仅要注意送单的数量还要注重质量。当骑手点击“确认送达”按钮后,平台会自动向顾客发出对于送餐骑手的评价页面,这关系到骑手薪酬以及成长分。

作为青年农民工在城市“软着陆”的典型代表群体,网络经济催生了网约配送员这一职业群体,也改变了他们在城市工作的方式。他们的职业身份因互联网而生,手机就是他们连接这个城市的中介,成为他们在城市工作生活的见证。手机造就了这一职业,骑手也利用手机建构了日常生活。他们在城市与乡村、旧有的认知模式与新的城市空间碰撞中产生了新的社交圈子,突破地域形成新的交往关系。

工作过程中的互动与交往

外卖骑手的手机是他们与城市保持根本性联系的重要媒介。正如海德格尔所言:“技术乃是一种解蔽方式;如果我们注意到这一点,那就会有一个完全不同的适合于技术之本质的领域向我们开启出来。那就是解蔽的领域,亦即真-理之领域。”21手机关联着骑手群体的“存有”,向他们展现着城市的风貌,也让他们发现了自己。

(一)与站点

在站点里,站长是核心人物,也是能左右骑手送餐的重要因素,他们会通过定位系统与骑手保持联系,骑手的工作状态完全被站点掌控。有多次超时经历的骑手是站长重点关注的对象,遇到顾客催单或者已经超时的情况,站长会查看骑手定位并对其催促。在App里,每隔二三十秒会有一次定位,位置精确到10米,且有骑手速度的显示。在骑手看来,这种随时随地地关注一定程度上侵害了他们的隐私权。例如,他们的停留地点、时长及骑行速度等都会在平台显示,他们必须遵从于系统所规定的一系列流程安排。当然,这种连接对骑手也是一种保障,面对导航位置不准、取货位置异常以及突发交通事故等情况时,可以及时与站点取得联系从而获得帮助。

与站点的关系是他们正常开展工作的重要组成部分,而这种关系亦会有亲疏远近之分。对于送餐员而言,入职一个好站点与碰见一位好站长既关乎其薪资水平,也会对他们的职业认同有莫大影响,成为影响他们驻留站点时长的重要原因。与此同时,送餐员若平时遵循规章制度、送餐效率高、单量统计排前就更有利于维护自身的权益。

(二)与商家

在商家接到订单后,物流服务提供商会把订单适配给送餐员。送餐员接受送单任务后便会赶往商家地址取餐进行配送,把餐品交给顾客送餐流程便已经完成。这期间,商家制作食物的时间也算在了配送要求时间之内,因此在送餐高峰期,遇到商家卡餐、商家位置不易寻找的情况时,骑手会对商家有诸多抱怨。在遇到丢失餐品或有损坏需要进行赔偿时,有的骑手宁愿赔餐损。“反正重新跑单和赔餐扣一样多钱,这种事又不是经常发生。”20

从业时间长了,送餐员也知道了一些商家的套路。“有的餐馆起三个名字,其实就是一家,高峰期出餐慢,知道的骑手都不会送他们家。”20骑手们需要慢慢摸索出对自己最有利的应对办法。

(三)与保安

餐品送达到顾客手中之前大多还需经过保安这道关卡。保安要对送餐员进行身份查验,有时直接拒绝其进入。送餐员要么听从保安安排,让顾客与保安进行沟通,要么就通过改变着装混入小区。因此有些骑手表示一般都不会穿工装,穿着麻烦,“业主们要求要送到小区里,保安又让我们填各种单子,耽搁下来早就超时了。”20这也导致一些骑手不愿意接小区的单子,“每次进门都得接受目光审视,一板一眼走流程。”20当然,骑手也并非完全与保安对立,当遇到楼层标识不清等问题时,保安也会为他们提供帮助。

(四)与顾客

在餐品送达顾客手中之前,送餐员通过平台聊天窗口、电话、微信或订单备注信息与顾客沟通。遇到延误了送餐时间顾客不想继续配送等问题时,骑手也会想法解决处理。首先是上报异常,通过客服与商家达成一致,把餐品送回商家拿到配送费,或者自己吃了并赔一半餐损费。配送中遇到顾客提出的无理要求,骑手会拒绝,“今天好几个顾客让我丢垃圾,这不是我的义务。”20当然也有骑手会尽量满足顾客的要求,但他们的行为会遭到其他骑手的谴责,认为是这些人影响了骑手群体的整体利益。

流动交往:新的互动与文化实践

骑手与其他群体无论是面对面的交流,还是在虚拟场景中,流动成为骑手交往的一种常态。手机“不仅仅是一个信息资源、技术资源、工具资源,更是一种社会资源,他们利用手机拓展了自己的社会关系网络,建立了新的社会关系。”22手机的移动性创造出了移动场景,“揭示的是人类存有的崭新状态,人类实现了在同一时刻‘置身’于实体、虚拟的多个场景中,置身在多重关系网络中。”23对于外卖骑手而言,手机的使用不仅是一种以社交为功能的基本工具,更关涉地点、空间,是他们与世界在特定时空的遭遇。这种相遇不仅是与他人的面对面接触,也包括与他人中介化的交往,而“社会‘场景’恰是能够将面对面交往与媒介的研究联系起来。”24

(一)流动的场景:工作与生活边界的模糊化

在充满异质性的城市空间中,骑手为了获取生存资料和生活资本,就需依循城市结构化的空间秩序与交往规则。相较于相对清晰的上班状态与下班生活的时间分类,外卖骑手的工作与生活在流动中呈现出混沌状态。送餐高峰期一般处于饭点,且众包骑手不需要定点上班打卡,他们的工作时间比较自由。夏季有的骑手会选择去商场消暑;有的骑手碰上手机没电了可以接个顺单回到住处。

在围绕工作秩序建构起来的城市时空中,外卖骑手的流动性虽体现出高强制性工作的特点,但又展现出积极的移动姿态,这使得外卖骑手拥有了相对自由的工作与生活领域,生活边界变得更加模糊且可相互渗透。他们不断出现在不同的活动空间中,这是数字化的工作方式所造就出来的新的生活方式。外卖骑手是城市新移民中积极拥抱新技术并运用技术拓展自我发展空间的群体,但尽管如此,新技术也并不能够扭转他们处于劳动力市场需求低端群体的现实。

(二)交往的规则:作为策略的信任

如果说,熟人社会中的信任是基于亲缘、地缘而形成的相对完整和具有总体性的习俗性信任,25那么,在城市化、工业化过程中产生的陌生人社会,外卖骑手的流动交往更多是建立在契约的基础上。由于骑手流动性的生活和移动性的工作特点,他们与陌生人的关系处于一种不稳定状态,欺骗、不信任等行为普遍存在。“帮买单我见过骑手坑顾客,100块钱的东西收顾客150,有的人还自带小票打印机,上传的购买小票都是自己打印的。”20有些骑手因为顾客的某些要求不合理而中止配送,“顾客在15楼,电梯坏了让他下来几层都不愿意,4.5元的送餐费要爬这么多层,不划算。”20

面对来自外界的职业歧视与排斥容易引发骑手的负面心态众包一次跑8单技巧,产生社会不公感,这种不确定感与安全感的积聚会影响他们对于人际交往的态度。与陌生人相遇时,他们往往小心翼翼又互不信任,“你可以交朋友,但你得把朋友、你自己和你的亲人分开。”20为了获得更高收益他们也在积极适应城市交往法则。比如,骑手通过遵循平台的相关规定,努力树立契约观念。碰到爆单的高峰期需要及时响应站长,进行积极的援助;努力遵循交换逻辑与市场规则,树立对于陌生人的责任意识,表现在按时取送餐、及时与顾客进行沟通以及保持餐品的完整性等;积极实践规则与实践层面的道德义务,尊重与保护好顾客隐私等。

(三)移动的交往:并置场景中的即刻互动

手机将外卖骑手的工作场景与移动性结合在一起。外卖骑手通过手机地图的指引与商家、客户联系,在移动过程中,平台界面、导航界面以及会话窗口不断跳跃着文字、语音以及图像的交流符号,但这种移动状态面临着随时被打破的可能。因此,对于外卖骑手来说,与手机的第一重互动表现在骑手把手机放置于随时可点击查看的位置,比如通过在电动车上安装手机支架,以及通过佩戴蓝牙耳机、设置铃声式震动模式随时提醒自己注意手机上的新信息。这种高度重视场景移动的意识,也会影响到骑手对关系的投入程度。他们需要准确判断商家以及客户的位置,及时沟通了解对方需求。这其中还涉及到了一些情感服务,为了让消费者有满意的外卖体验,骑手们在入职前会进行培训,如与顾客进行沟通的标准话语以及面对超时的处理话术。

外卖骑手加入的微信社群众包一次跑8单技巧,同样呈现出移动状态。相比于线下社群,虚拟社群成员交往的成本更低,日常维护更为方便。骑手群以业缘为主要依据,新人入职、装备推荐、周旋保安、巧避交警以及提高送餐技巧等话题几乎每天都会在群里开启。这种对话往往来源于骑手与实体空间的互动,这也意味着对话的内容与现实场景有着高度的关联,比如一起突发的交通事故可能成为群里的公共性事件,各地的骑手一起参与讨论,提供如何降低损失,进行风险规避等。社群中互动的内容也可能引发实体空间中骑手相应的身体互动,比如当骑手面临超时、商家卡餐或是顾客投诉时,通过寻求群友帮助来选择下一步行动等。

除了对工作本身的讨论,生活琐事、人生困惑以及未来规划讨论也屡见不鲜。时事热点也时常引燃社群中的话题讨论。在讨论过程中,实体空间的肉身在场不断以各种表达方式呈现在社群中,与此同时,社群给予的群体感也伴随在外卖骑手的日常生活之中。在社群交流的日常记录中,运用的表情包也成为一种特殊的交往方式。

(四)个性化表达:符号创造社群交往新方式

作为一种极具风格化的网络表情符号,表情包也使得骑手在虚拟世界中获得了另一个自我与表达意义的空间。这一群体除了使用比较流行的表情包外,大家更喜欢用的是以送餐为主要素材,以外卖员为主体的表情。这些表情包和外卖骑手的生活、工作息息相关,呈现出以下特点:第一,职业化特征明显。表情包常常将骑手形象动漫化,一些标志性的特征如头盔、标志性颜色融入特定性场景之中,形象地反映了骑手等餐、超时以及送餐的现实情景;第二,抵抗性较强。作为一种边缘文化形态,表情包常常以恶搞的形式呈现,如讽刺单价越来越低,对一些骑手什么单子都抢的行为表示愤恨,通过对一些名人名言、流行的影视作品、网络段子以及热点话题进行拼接、组合与杂糅,解构了这些素材原本的意义;第三,表达性凸显。表情包不仅是骑手身体语言的替代品,而且也是情绪宣泄、意见表达的工具。骑手表情包更多采用图配文的方式,骑手通过一个表情包就能进行表意传输,最真切地表达情绪和个人观点。相似的生活经历让这类表情包如同一种潜在的身份标签,既让个体表达得到释放,也增强了群内成员强烈的归属感。

结语

外卖骑手的职业身份因互联网而生,手机成为他们连接这个城市的中介。他们或许比身居城市多年的人更了解城市建筑群的特点,更能敏锐察觉到城市的一些变化。外卖骑手成为城市发展进程的见证者与实践者,是塑造多元化城市空间的重要群体。

对外卖骑手手机实践的考察让我们意识到,我们不能仅仅把手机当作这一群体使用的媒介工具,手机帮助他们建立与城市新的连接方式,成为他们立足城市、形成新的社会关系的重要手段。观察骑手围绕手机展开的实践活动,我们得以窥见城市空间中特定群体的日常生活状态,感受人们利用技术组织起的自我经验和对环境的认知。当然,外卖骑手对于城市的态度或许还更多停留在旁观者的视角,他们对于城市依然缺乏认同感,场所与空间对于他们而言更像是维持生计必须要经过的“地点”,而非熟悉和亲近的所在。他们对于顾客、商家的情感,或许更多是短暂、功利性的存在,是与算法、平台斗智斗勇下的无奈与妥协,也或许是对于城市人际关系维持的一种回应。但无论何种处理关系与情感表达,外卖骑手作为城市新移民的一种类型,他们对社会关系的建构与拓展成为值得研究的重要话题。

参考文献略

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