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许多小伙伴开店,没有接受过专业的客户服务培训,往往表现不专业。 比如:买家上门问产品问题,不理他们,买家脾气不好,会引起激烈的抵触……要知道,这些都会影响到我们店铺的DSR

一、服务态度影响门店DSR的原因

1、客服未能及时人工回复问题。

一般商家的店铺都会设置很多自动回复和快捷回复。 他们认为买家发消息收到这样的回复就够了,不关心人工回复是否及时。

但事实上,在客户服务方面,人是最重要的:机器人的全面自动响应无法与人类响应的有效性相媲美。 人工及时回复会更加灵活准确,让买家感受到被重视; 相反,如果他们一直自动回复,会让买家感到反感

2、客服不专业

a.一问三不知

部分客服人员对店铺商品或平台规则不够熟悉。 买家来询价时,一问三不知。 这样会让买家觉得店铺不专业,不可靠。

b. 敷衍,回答过于简单

3、售后问题搪塞不处理

如果买家遇到售后问题(比如因为产品质量差、色差等)来反馈,如果客服不处理各种推诿,买家很可能会适时给差评 的愤怒。

二、岗前培训,提升服务态度

a.平台关闭

在拼多多开店,首先要了解拼多多的规则,避免违规。 例如:平台如何评估商户客服平台坚决禁止的行为等。 其次,您需要了解如何使用客户服务工作台。

b.商品培训

客服必须对店内商品有足够的了解。 买家找到客服,肯定会问一些关于产品的问题,比如:材质,保质期尺寸等,如果客服对产品有详细的了解,可以在最短的时间内解决买家的问题 时间,让买家感到可靠和专业。

c.销售技巧培训

客服了解产品基本知识后,需要对产品进行包装。 将产品的卖点与购买者的需求联系起来,使产品更具吸引力,使购买者更愿意购买。

例如:买家问衣服是纯棉的吗?

客服A:亲亲是纯棉的,很透气,夏天穿很凉快~

客服B:是纯棉的

客服A更吸引买家下单

此外,客户主管需要重点关注店内可能引起客户误解或订单丢失的谈话内容,然后对客服进行培训提醒。

三、人工及时响应,提升服务态度

机器人回复只是在客服忙不过来的情况下给买家的一个反馈。 后期需要及时人工回复,让买家感觉更温馨,留住买家。

四、完善服务态度设置考核

量化工作指标,如增加客服咨询响应时间的统计考核。 建立规范的语音接待流程,不定期抽查聊天记录,检查是否按流程接待客服。

五、毫不推卸地改善售后服务态度

及时为买家解决售后问题,不敷衍,不搪塞。 比如有破损,安排寄回。 回复买家时要友善,并告知解决方案。 如果没有办法及时通知,一定要向买家说明情况,不要让他傻等,让他知道你接下来要做什么,让他知道我们正在积极处理问题 为了他。

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